Aujourd’hui, le monde du web a pris une telle ampleur qu’il est absolument nécessaire de se construire une image digitale. Cela peut passer par le navigateur, le site internet ou les réseaux sociaux. L’important est d’être présent et de revendiquer les valeurs de son entreprise à travers une stratégie de communication bien établie. Mais qu’est-ce que la e-réputation ? Sur quoi se base-t-elle et comment créer la sienne, adaptée à l’image que l’on souhaite transmettre ?
Qu’est-ce que la e-réputation ?
Comme son nom l’indique, la e-réputation est la réputation d’une personne, d’une marque ou d’une entreprise à travers le web. Il s’agit de l’image digitale véhiculée par différentes personnes, internes ou externes, sur internet. En fonction de plusieurs facteurs que nous allons énumérer par la suite, cette image peut être neutre, positive ou négative. Il faut savoir qu’environ 74% des consommateurs se renseignent sur Google avant d’acheter un produit ou un service. On peut alors facilement imaginer qu’une mauvaise image digitale entraînera la chute des ventes d’une entreprise. C’est pourquoi il est aujourd’hui essentiel d’être attentif et d’améliorer sa e-réputation.
Quels sont les enjeux ?
Développer une e-réputation positive vous permettra de gagner la confiance de clients potentiels mais aussi de créer une marque employeur attirante. Aujourd’hui, deux problématiques se posent aux entreprises : le manque de clients et la difficulté à recruter. Une bonne communication digitale vous permet de répondre à ces besoins. Pour les entreprises à la recherche de nouveaux clients, une image positive sur le web attirera davantage les personnes qui sont intéressées par les services ou les produits que vous proposez. En diffusant des valeurs actuelles, les internautes seront plus enclin à vous faire confiance et à vous rester fidèles. Pour celles qui souhaitent élargir leurs équipes, il est primordial de partager une image authentique et sincère qui saura donner envie aux profils qui vous intéressent. Dans tous les cas, le plus important est de se mettre à la place de son futur client ou sa future recrue.
Quels en sont les vecteurs ?
Le monde numérique est peuplé de moyens de communication différentes pour travailler sa e-réputation. Pour comprendre et maîtriser sa e-réputation, il faut avant tout savoir où regarder.
- Les moteurs de recherche comme Google ou Bing sont le premier vecteur de diffusion d’une image digitale. Les internautes passent d’abord par les recherches Google pour se faire une idée de la qualité des services ou des produits que vous proposez. Ils ont besoin d’être convaincus par l’image que vous projetez sur le web pour investir dans ce que vous proposez. 67% des clics sont faits sur les cinq premiers résultats de recherche. Cela signifie que si votre site est mal référencé, vous perdez une très grande partie visites potentielles. Le SEO est donc un atout essentiel à travailler régulièrement pour améliorer votre e-réputation.
- Les réseaux sociaux sont de plus en plus privilégiés par les entreprises. L’essor du métier de community manager en est la preuve formelle. C’est un excellent moyen de se rapprocher de sa communauté et d’échanger plus directement avec d’éventuels prospects ou clients. Les médias sociaux ont aujourd’hui des solutions très personnalisées pour les marques qui souhaitent mettre en avant leurs produits ou leurs services. Il s’agit en plus d’un vecteur gratuit qui permet de se faire connaître d’un large public.
- Les blogs et forums commencent à se raréfier mais ils étaient très en vogue il y a quelques années. Ils étaient d’excellents moyens de développer sa e-réputation tout en gardant des échanges authentiques. La limite de ces médias est que tout peut être raconté sur votre entreprise, en bien comme en mal et la modération est parfois insuffisante, contrairement aux réseaux sociaux qui oeuvrent généralement contre la désinformation.
- Les avis Google ou TripAdvisor sont des éléments essentiels pour votre image d’entreprise. N’hésitez pas à récolter les avis auprès de vos clients pour étoffer votre liste. Plus vous diffuserez des avis positifs en masse, plus vous convaincrez des clients potentiels.
Quels en sont les acteurs ?
De nombreux acteurs différents sont susceptibles de véhiculer une image plus ou moins positive de votre entreprise sur internet, consciemment ou non.
- L’entreprise elle-même et les employés sont les premiers à diffuser les valeurs de la marque en question. On considère qu’environ 84% des crises d’entreprises sont liées à des problèmes internes. Il suffit que l’un de vos produits soit défaillant ou que vous diffusiez une publicité mensongère pour que vous provoquiez un bad buzz. Des polémiques peuvent également éclater à cause d’un message posté par l’un de vos employés à l’encontre de la société.
- Tous les internautes sont susceptibles de promouvoir une image positive ou négative de votre entreprise. Aujourd’hui, un simple bouton « partager » peut diffuser une mauvaise information sur une société. Mais ils sont aussi un bon moyen de partager vos produits ou vos services avec un regard très positif. Il ne faut pas hésiter à s’en servir, c’est ce qu’on appelle le marketing d’influence.
- Les concurrents sont aussi des acteurs qui influent sur votre e-réputation. Votre image digitale sera ainsi souvent négative si vous en êtes la proie. Il existe différentes stratégies de communication qui permettent d’inverser la tendance. Aujourd’hui, le dénigrement d’une entreprise par une concurrente est très mal vue. Si l’un de vos concurrents diffusent une mauvaise image de votre société, cet avis sera moins importante et certainement à double tranchant pour lui.
Comment suivre sa e-réputation ?
Un travail de veille quotidienne est absolument nécessaire pour surveiller et suivre sa e-réputation. Il s’agit de faire soi-même des recherches sur sa propre entreprise. À travers les réseaux sociaux ou sur les moteurs de recherche, vous pouvez facilement vous donner une idée de l’image que vous véhiculez. Dans cet exercice, il est primordial de se mettre à la place de son persona (votre client idéal). Que va-t-il chercher sur le web pour connaitre votre réputation numérique ? La e-réputation de l’équipe est également importante pour éviter de diffuser des valeurs qui ne sont pas propres à l’entreprise. Plusieurs outils gratuits existent pour surveiller sa e-réputation :
- Google Alerts : Google vous envoie des alertes à chaque article ou page publiée comportant les mots-clés que vous avez préalablement choisi. Ces mots-clés peuvent être le nom de votre entreprise ou son dirigeant par exemple.
- Netvibes : cet outil se montre plus performant que le précédent car il utilise des flux RSS pour suivre les mots-clés sélectionnés.
- Mention : il s’agit d’un outil très privilégiés pour les professionnels. Sa version payante vous permet de suivre la mention de votre entreprise sur le web, mais également de réaliser une véritable veille concurrentielle.
- Hootsuite : c’est un moyen très efficace pour suivre sa e-réputation à travers les réseaux sociaux. Vous pouvez également répondre directement aux commentaires pour plus de facilité et de rapidité.
Comment effacer une mauvaise e-réputation ?
Les mauvaises e-réputations arrivent plus vite que l’on ne croit. Le web est peuplé de personnes bienveillantes mais aussi malveillantes qui souhaitent simplement nuire à l’image de votre entreprise. Diverses raisons en découlent : un client non satisfait de votre travail, un concurrent déloyal… Si votre entreprise connaît une crise à cause de cette image, il est parfois nécessaire d’avoir recours à un « curing« . Il s’agit de demander la suppression des éléments qui divulguent une mauvaise image de votre entreprise sur internet. Parfois, cette demande n’est pas satisfaite parce que Google n’y trouve pas de raison valable. Il faudra alors essayer le « flooding« . Il s’agit d’une méthode qui permet de réguler votre e-réputation en publiant des articles ou des avis positifs en grand nombre. Les témoignages négatifs seront alors quasiment introuvable par les internautes.
Comment gérer sa e-réputation ?
Les avis
Les avis Google ou encore TripAdvisor sont très recherchés par les internautes pour connaître la qualité de vos produits ou de vos prestations. Un mauvais avis est vite arrivé, toutes les entreprises sont passées par là. Cela ne veut pas dire que votre entreprise n’est pas qualitative mais cela peut impacter vos ventes. Il ne faut pas chercher à le dissimuler ou à l’éviter. Au contraire, répondez-y ! Il faut que vous diffusiez une image authentique et sincère en respectant l’avis de chacun, même s’il est infondé ou tout simplement malveillant. Montrez-vous cordial(e) et compréhensif(ve).
La communication
La communication est un facteur clé pour diffuser une bonne image de votre entreprise. Faites du storytelling, partagez vos réalisations, montrez votre équipe et les coulisses de votre entreprise… Cela vous permettra de réguler les avis négatifs, mais aussi de vous créer une e-réputation authentique.
